Este important să înțelegem că experiența clientului este un termen cuprinzător.

Ce înseamnă Customer Experience (Experiența Clientului)?

În primul rând nu se rezumă la : customer service, marketing, la activitățile online, interfață utilizator sau produse. Experiența clientilor este suma totală a modului în care clienții interacționează cu compania și marca voastră nu doar într-un anumit moment în timp, ci de-a lungul întregii perioade în care sunt clienți.

Fiecare funcție și activitate dintr-o afacere are un impact asupra experienței pe care un client o are cu o companie. Toate părțile unei afaceri sunt implicate și au impact asupra experienței clienților: strategia, branding-ul, marketing-ul, finanțele, resursa umană, leadership-ul, managementul, operațiunile, legislația, analiza datelor, etc.

O Strategie privind Experiența Clientului (Customer Experience Strategy) oferă o serie de beneficii oricărei afaceri.

• Direcție –se stabilește o direcție și se stabilesc obiective clare pentru companie atunci când are de-a face cu clienții.
• Aliniament – Având o strategie clar articulată privind experiența clientului, se asigură că toți cei implicați în afacere sunt aliniați cu experiența pe care încearcă să o ofere.
• Consecvență – O strategie bună va stabili așteptări clare cu privire la ceea ce este și nu este acceptabil în ceea ce privește standardele de livrare către clienți.
• Implicare –  O strategie clar definită și comună este un instrument excelent pentru implicarea angajaților și poate îmbunătăți semnificativ acest KPI foarte important.

Factorii critici care stau la baza elaborării unei bune strategii privind experiența clientului (Customer Experience Strategy) sunt:

• Înțelegerea clară a clienților și nevoilor;
• Obiective simple aliniate nevoilor clienților;
• Proiectarea modelelor și proceselor de livrare aliniate la obiective;
• Vedere clară a canalelor acceptate atât înainte, cât și după vânzare;
• Definirea culturii interne aliniată la livrarea externă a experienței;
• Valori definite ale clienților care sprijină toate aspectele strategiei;
• Elaborarea și partajare strategiei cu întreaga companie.

Strategia privind Experienta Clientului MODEL CANVAS (customer experience canvas)

Canvasul a fost dezvoltat pentru a simplifica procesul de creare a unei astfel de strategii:

• Este un șablon de 1 pagină menit să surprindă toate aspectele pe care o afacere trebuie să se concentreze pentru a oferi o experiență excelentă clienților;
• Poate fi folosit de orice companie indiferent de dimensiune sau industrie;
• În mod ideal, se creează la înființarea companiei, ca parte dintr-un plan de business sau dar poate fi utilizat și conceput în orice etapă a ciclului de viață al unei afacerii.

Modelul CANVAS este un model extrem de utilizat în strategia de business deoarece ajută deopotrivă antreprenorii și adviserii să aibă o imagine de ansamblu asupra tuturor elementelor componente și a modului în care ele interacționează. Există astfel Business Model Canvas, Propunerea de Valoare Canvas, Personal Branding Canvas, etc.

Componentele CANVAS – Pre și Post Vânzare

Experienta Clientului Model Canvas constă dintr-o serie de elemente care acoperă toate părțile unei afaceri și toate interacțiunile cu clienții. Atât activitățile și interacțiunile PRE și POST vânzare sunt capturate în Canvas. Astfel, Canvasul este împărțit în două zone de focalizare:

• Pre-vânzare în partea stângă a pânzei;
• Post-vânzare în partea dreaptă a pânzei.

În unele cazuri, blocuri similare apar pe fiecare parte, iar în unele cazuri ele sunt diferite.

Componentele CANVAS – Clientii

Clienții sunt elementul central al canvasului și al întregii strategii CX. Blocurile din această secțiune ajută la definirea experienței pe care o parcurge clientul dvs., inclusiv:

• Cine este clientul tău – Aici ar trebui descrise datele demografice sau psihografice ale segmentelor de clienți țintă. În unele cazuri, poate fi necesară completarea unui Canvas separat dacă o companie are segmente foarte diferite, dar, în general, un Canvas va fi suficient;
• Nevoile clientilor (pre și post-vânzare) – În afară de a descrie cine sunt clienții dvs., următoarea secțiune vă cere să descrieți nevoile bazei dvs. de clienți atât în ​​pre-vânzare, cât și în post-vânzare.Pentru a vă asigura că oferiți clienților o experiență excelentă, înțelegerea lor în detaliu, inclusiv nevoile lor este esențială;
• Momentele care contează pentru el în relațiile cu compania ta – Odată ce ați identificat cine sunt clienții dvs. țintă și nevoile acestora, atunci trebuie să identificați momentele lor care contează. Clienții au interacțiuni cu marca dvs. în multe părți diferite ale experiențelor lor de cumpărare, utilizare a produselor și serviciilor. Unele dintre aceste interacțiuni sunt mai importante decât altele în modelarea percepției clienților asupra mărcii dvs.
• Canale de distributie preferate – Componenta finală a secțiunii Clienți din Canvas este reprezentată de Canale. Un aspect cheie care va ghida modul în care oferiți experiențe clienților este evident dat de canalul sau canalele lor preferate atunci când au de-a face cu compania dvs. Aceste preferințe se pot schimba, de asemenea, în funcție de partea din ciclul de viață al clientului în care sunt implicați (de exemplu, prospectarea vs obținerea de ajutor).

Componentele CANVAS – Interior Business

Experienta Clientului Model CANVAS are partea exterioară sau tot ce este în jurul secțiunii dedicate clientului, este formată din secțiunea Business. Prima dintre acestea este secțiunea Interior Business
În această secțiune, se definește modul în care părțile interne ale afacerii sunt structurate pentru a sprijini clienții (nevoile, canalele și momentele care contează). Această parte este formată din:

• Obiective – obiectivele companiei dumneavoastră în legătură cu experiența clienților. Următorul pas este să aliniați tot ceea ce faceți în afacerea dvs. în jurul unui set clar de obiective pentru clienți/afaceri. Cel mai bine este să aveți cel mult 6 obiective fiecare pentru pre-vânzare și post-vânzare. Aceste obiective ar trebui să definească la un nivel înalt ceea ce doriți să oferiți clienților și cum intenționați să faceți acest lucru. Acestea ar trebui să facă legătura cu strategia și viziunea mai amplă a companiei și să explice foarte clar ce încercați să faceți pentru succesul afacerii. Fiecare obiectiv ar trebui să aibă valori asociate în partea de jos a Canvas-ului.
• Cultura organizationala – Cultura cerută în companie pentru a reflecta experiența dorită a clienților. Cultura companiei este un factor esențial al succesului atunci când se urmărește oferirea unor experiențe excelente pentru clienți. S-a demonstrat că există o legătură puternică între cultura corporativă, implicarea angajaților și experiența clienților;
• Activități cheie – Activități cheie axate pe clienți întreprinse de companie;
• Canale de distributie – Canalele clienților pre și post-vânzare pe care afacerea le va sprijini. Acum este esențial să potrivim munca anterioară făcută pentru a defini momentele care contează pentru clienți și canalele lor preferate, cu designul canalelor și activităților la nivel intern al companiei. Pentru a avea succes, trebuie să desfășurați activitățile de care clienții au nevoie în Momentele lor care contează, prin canalele pe care le doresc, când le doresc. Cel mai bun mod de a vă asigura că faceți acest lucru este să mapați componentele de activități și canalele companiei la componentele clienților.
• Măsurători – valorile cheie ale experienței clienților pentru companie. Dacă nu măsurați experiența clienților, nu aveți o modalitate reală de a afla dacă o îmbunătățiți sau nu. Determinarea valorilor potrivite nu este întotdeauna ușor. Ar trebui să folosiți o combinație de instrumente de măsurare externe și interne pentru a construi o imagine de la un capăt la altul. Fiecare obiectiv ar trebui să aibă cel puțin o valoare asociată.

Componentele CANVAS – Exterior Business

Experienta Clientului Model CANVAS are ca ultimă componentă secțiunea Exterior Business. În această secțiune, se definește modul în care compania interacționează de fapt cu clienții în mod direct. Secțiunea este formată din:

• Model de vânzări – Principiile încorporate în experiența de vânzare către clienții tăi. Chiar înainte ca, clienții să semneze cu dvs., este esențial să luați în considerare modul în care vor cumpăra de la dvs. Adesea, interacțiunea clienților cu experiența dvs. de cumpărare/vânzare este prima lor interacțiune cu afacerea dvs. și este esențial să faceți o primă impresie grozavă. Pentru afacerile online pure decizia cu privire la modelul de vânzări poate fi relativ ușoară (au cumpără prin site-ul dvs.), dar pentru afacerile cu canale mixte modelul de vânzări este critic.
• Model de servicii – Principiile din spatele modului în care veți servi clienții. La baza oricărei experiențe a clientului se află modul în care aceștia primesc servicii atunci când au nevoie de ajutor. În aceste momente, relația cu clienții se află într-unul dintre cele mai vulnerabile puncte ale sale. Dacă nevoia de asistență a clienților nu este gestionată eficient, aceștia sunt expuși unui risc semnificativ de a vă părăsi pentru un concurent. O cheie este să-l faci pe client să simtă că relația ta cu el contează și că problemele lui sunt luate în serios.
• Strategie de awareness / Plan de constientizare, implicare – Modul în care vă veți implica și face clienții conștienți de afacerea dvs. și de produsul sau serviciile dvs; În zilele noastre, marketingul tradițional nu este suficient. Acest lucru trebuie completat cu activități suplimentare precum, marketing prin influenceri, social media, referințe de la clienții existenți.
• Strategie de fidelizare clienti/Plan de retenție – Experiența clientului pe care o veți pune în aplicare pentru a păstra clienții. Păstrarea clienților odată ce aceștia au cumpărat de la tine este esențială pentru succes. În mod obișnuit, costă de 5-10 ori mai mult pentru a obține un nou client decât pentru a păstra unul actual. Planul dvs. de reținere (adică modul în care veți păstra clienții) este deci unul esențial pentru succesul afacerii.

Cum se completează experienta clientului model CANVAS (customer experience canvas)?

Canvasul ar trebui să fie completat din interior spre exterior. Începeți cu clientul apoi Internal Business și terminați cu Exterior Business. Ordinea exactă de finalizare a secțiunilor este afișată în imaginea de mai jos.

Iata un CANVAS privind Strategia de Customer Experience completat pentru un client care are o afacere în vanzarea de mobilier.

Odată ce ați definit strategia, fie cu ajutorul Canvas-ului sau nu, este esențial ca aceasta să fie implementată cu succes. Fără o implementare amănunțită, strategia va sta doar pe raft și nu va fi foarte utilă. Este important de luat în considerare și Managementul Schimbării atunci când comunicați strategia echipei dumneavoastră.